Bürgerkommunikation Fachdienste: Ticketsystem

Zwar besitzen alle Mitarbeitenden der Gemeinde eine E-Mail Adresse, allerdings ist es weitestgehend Glückssache ob man hierüber auch eine Antwort erhält. Zudem besitzt die Mehrzahl der Fachdienste keine Sammeladressen; so gibt es zwar die Adresse soziales@ganderkesee.de, allerdings nicht verkehr@ganderkesee.de oder sicherheit@ganderkesee.de.

Das ganze Konzept E-Mail ist ohnehin ineffizient. Kontaktiert man einen Mitarbeiter direkt, ist es wie erwähnt Glückssache ob dieser antwortet oder nicht; evtl. ist er auch gar nicht erreichbar. Bei Sammeladressen ist die interne Abstimmung problematisch - hat jemand eine Mail bereits beantwortet, wenn ja wer, was wenn dieser Mitarbeiter nicht mehr erreichbar ist? Ist ein Fall abgeschlossen oder noch zu bearbeiten? Was wenn das Thema telefonisch geklärt wurde? Im Zweifelsfall schickt man eine E-mail an den ersten gelisteten Kontakt, wenn dann keine Anwort kommt an den zweiten, dann ruft man vielleicht lieber an. Das sorgt für Frust und Redundanzen auf beiden Seiten.

Es hat einen Grund, dass die meisten Firmen mit Ticketsystemen arbeiten. Die Zuordnung zum richtigen Mitarbeiter erfolgt intern anhand von Kompetenzen und Kapazitäten, der Verlauf ist strukturiert und jederzeit abrufbar, Mitarbeiter können Fälle flexibel übernehmen etc. E-Mail Adressen und Kontaktformulare können einfach an jedes moderne Ticketsystem angebunden werden.

Dazu kommt ein grundsätzliches Problem: der Datenschutz. E-Mail ist grundsätzlich kein sicheres Kommunikationsmedium. Mit einem Ticketsystem an dem sich Bürger selbst registrieren können, stellt sich diese Problematik nicht. Hierüber sind auch Zugriffsrechte detailliert steuerbar.

Meiner Meinung nach sollte das für eine moderne effiziente Verwaltung der Maßstab sein.